Gerenciar la operación del back office de Customer Service, a partir del control, del seguimiento y de la organización, tanto del recurso humano, como del tecnológico, en forma tal que cada uno de los casos radicados en Exceller sean respondidos con calidad dentro de los tiempos establecidos, generando en el área la dinámica de equipo que permita que se logren las metas e indicadores establecidos y por ende, contribuyendo al aumento de la satisfacción de los clientes hacia el Banco.

Administrar el grupo de entes Gubernamentales, garantizando la atención óptima y dentro de los términos de ley o de la autoridad competente, los requerimientos de entes externos o regulatorios a saber: la DIAN, UIAF, Superintendencia Financiera, entre otros, así como las quejas recibidas a través de la Defensoría del Cliente, Derechos de petición y acciones de tutela, para evitar las sanciones legales y penales derivadas de una indebida atención de los mismos.

Generar alertas sobre situaciones que incidan en la satisfacción del cliente y participar activamente en la definición de planes de acción asertivos que estén afectando a los clientes, documentarlos y escalarlos al área de Customer Experience y al área de negocio en los casos pertinentes, en aras de contribuir a la disminución del nivel de incidencia e incrementar los porcentajes de satisfacción y lealtad.

Funciones Principales:

Garantizar el cumplimiento de los tiempos de respuesta para el cliente y el logro de las metas y los indicadores del área, esto mediante el logro de los niveles de productividad y calidad establecidos para alcanzar y exceder los indicadores de desempeño del área.

· Velar porque las respuestas mediante las cuales se contestan las inquietudes planteadas por el cliente a través de Exceller (sistema de administración de PQR) sean adecuadas, claras y que atiendan el requerimiento planteado por el cliente, en aras de disminuir la incidencia de casos escalados a entes externos o regulatorios e incrementar la satisfacción de los clientes.

· Establecer con las distintas áreas del Banco los acuerdos que permitan que cada uno desde su ámbito de responsabilidad contribuya a la atención de los clientes dentro de los estándares establecidos.

· Velar porque la parametrización de Exceller responda a las necesidades de cada área y de los procesos actuales, haciendo los ajustes necesarios o creando nuevas opciones cuando las circunstancias lo ameriten.

· Parametrizar nuevos eventos cuando la evolución del negocio, sus servicios y productos, así lo exijan o cuando la incidencia de problemas o el análisis de los existentes lo requieran.

Mantener actualizados los procesos que soportan el aplicativo que administra los casos de los clientes (Exceller /BPM).

· Promover e implementar la generación de alertas y el escalamiento de las situaciones que impacten el servicio al cliente o que estén siendo generados por responsabilidad del Banco, con el fin de participar en la definición de planes de acción para mitigar el riesgo y lograr aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

· Hacer seguimiento al cumplimiento de los objetivos del área, así como a las políticas y boletines del Banco que regulan la administración de los recursos, productos y servicios del Banco.

· Permitir el desarrollo y seguimiento de los planes de trabajo a través del acompañamiento y las retroalimentaciones necesarias que conduzcan a la sana emulación, así como al trabajo en equipo y al mejoramiento continuo del clima laboral del área.

· Realizar proyectos que permitan fomentar el crecimiento y el desarrollo personal de nuestro recurso humano, para garantizar personas comprometidas con los resultados del área y del Banco a través de su gestión diaria.

· Fomentar como valor principal el respeto y generar el trabajo en equipo; buscando siempre mantener un clima organizacional optimo, y agradable.

Aprovechar al máximo el recurso asignado, velando por el mejoramiento continuo de los procesos que redunden en la minimización de los costos operativos.

· Garantizar y asegurar el archivo adecuado de los casos que fuere necesario en forma tal que su consulta y manejo de carácter confidencial, sea el establecido para la operación y en concordancia con los establecidos por la ley y de conformidad con las políticas y procesos del Banco.

Velar porque los procesos que se ejecutan dentro del área estén en concordancia con las políticas internas y externas, así como la actualización en los casos que así lo amerite.

Cualificaciones

5 años de experiencia en cargos de Call Center, operación front y back office
Universidad: profesional de carreras afines con el negocio
Manejo Office – dominio de Excel y Word
Manejo y administración de personal
Amplio conocimiento de productos Bancarios
Liderazgo por objetivos
Excelentes habilidades de comunicación
Enfoque a Resultados
Manejo de Clientes
Habilidades de comunicación
Manejo de Inglés (hablado y escrito)
Preferiblemente conocimientos Exceller (si la persona no conoce la herramienta debe tener facilidad de aprendizaje)

Ubicación principal: LATAM-COL-CGBO-Bogotá – ES
Horario: Tiempo completo
Nivel de estudios: Titulo Universitario / Licenciatura
Turno: Turno de día
Tipo de acuerdo laboral: Fijo(a)

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